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“为悦常伴”——对200万车主的承诺

BMW售后服务中国战略升级

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2015-08-25湖南车市Deanna

     【湖南车市行情】(北京)2015年8月24日,宝马集团正式启动针对中国市场的售后服务品牌战略调整,升级后的品牌战略更新为“为悦常伴”。该战略符合宝马集团在中国的发展目标,同时旨在贴近客户真实需求,承诺提供给客户“便捷、信赖、关爱”的售后服务。发布会在BMW授权经销商北京运通嘉宝举行。

     华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高乐先生表示:“在中国 ‘新常态’的市场环境下,BMW的目标是实现业务的可持续发展,以保持BMW在高档汽车制造商市场的领先地位;同时维护BMW品牌对中国消费者的吸引力。优质的售后服务越来越成为高档汽车品牌的核心竞争力,我们将以客户为中心,致力于成为中国市场最好的高档汽车服务品牌。”

     BMW品牌进入中国已经有20年,伴随着新产品不断引入中国市场,在售后服务领域,BMW也成为行业的领先者。作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企,宝马集团在2011年发布 “悦常在,驾无忧”的售后服务中国战略,并在豪华车品牌中率先推出了一系列服务项目,让客户对BMW品牌的高品质从产品到服务获得了全面感受。

     BMW售后服务品牌战略升级后,将不断丰富其服务内容,以响应其“便捷、信赖、关爱”的价值主张。首先在客户便捷方面,宝马为提高服务效率,将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务,最大限度为客户节省时间成本。其次,“信赖”来自专业与透明的服务,体现在专业的技能与配件,其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统,以及高资质技术人员的维修。最后,BMW事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务,不仅让客户享受“关爱”的服务体验,更超越用客户的期待,给客户惊喜。

     截至2015年第一季度,BMW和MINI在中国市场已达200万辆。为了满足不断扩大的客户售后需求,BMW在中国市场持续加大售后服务领域的投入。截至2015年6月,BMW在中国的授权服务网点已超过400家,并且拥有超过10,000个维修工位,覆盖全国所有省份,并积极向四、五线城市渗透。服务人才方面,BMW在中国的售后服务人员超过30,000名。同时,为经销商员工提供的培训总量每年达25万人天,是BMW专业服务体系的强大保证。

     在近日揭晓的国际售后服务客户满意度调查的2015年中国市场排名中,BMW再次荣膺榜首,验证了BMW建立的战略、服务网络、优质服务与流程颇见成效并获得了客户的认可。

     未来,BMW还将继续加强经销商的流程管理,进一步完善基础服务的细节,并不断加强对经销商服务人员的培训,为BMW车主提供更好的售后服务。

     今年,宝马通过专业团队对客户的调研,提出新的售后服务品牌主张“为悦常伴”,将核心价值升级为“便捷”、“信任”与“关爱”,更加以客户为本,在满足客户的安全感与幸福感的同时,提升客户的满足感与自由感。

     信赖

     宝马之“悦”为用户提供值得信赖的服务,我们认为“信赖”来自专业与透明的服务。
我们所说的专业,不仅仅指技能的专业,还包括使用配件的专业,这其中包括高质量的服务,原厂配件的使用,车况保养服务系统,以及高资质的技术人员。

     而我们所谓的“透明”,包括悦目车间系统,可视工作车间,售后体验之旅,以及BMW悦享保养和长悦专属计划等透明服务。宝马这些透明化举措,让车辆维修信息能够及时与售后员工以及客户进行共享。

     我们的BMW“悦享”保养套餐,针对保修期内的车辆,进行定期保养。针对过保修期的宝马,我们有BMW长悦专属服务计划,专为多款指定经典车型提供多项优惠保养项目,截至今年7月,BMW长悦专属服务计划已惠及50万车主。

     我们的保养套餐始终坚持全国建议零售价和纯正的原厂配件,更有贴心的预约服务,让客户享受2小时内完成任意服务单项,尊享养护乐趣。

     关爱

     宝马之悦为用户提供最贴心的关爱,除为客户带来友好的服务外,我们还不断为客户带来惊喜。说到友好,我们不仅仅体现在售车环节。在售后服务中,还为用户提供贴心的客户关怀热线,事故救援热线,道路救援以及保修到期前免费检测服务。

     除此之外,宝马一直将为顾客带来惊喜作为我们努力的方向,我们准备了代步车服务,尊贵客户项目,远程售后服务以及车主培训等增值服务来让客户深切感受到我们的关爱。

     “关爱”一直是宝马不变的价值主张,我们希望能成为客户的朋友,在服务上超越客户的期待。在中国大陆所有宝马、MINI品牌的车辆在遇到事故的情况下,无论是否在保修期内,无论是新车还是二手车,拨打BMW事故救援24小时免费热线,即可在第一时间获得救援支持,包括150公里免费拖车、出租车费用报销以及法律建议。

     当BMW车辆即将出保,我们会主动致电,邀请客户回店接受免费的车辆检测,发现车辆潜在问题并排除隐患,减少客户的用车成本。这项服务自推出以来,得到了顾客的高度认可,真正为客户带来了惊喜。

     便捷

     在客户便捷方面,宝马为提高服务效率,推出了1小时机油机滤保养,24小时小钣喷预约快修服务,明悦晚间服务以及预约服务,这些高效的服务最大限度的为客户节省了时间成本。

     除了高效的服务之外,我们为满足用户多样化的需求,还为用户提供了更多灵活的服务,包括城市快修店、BMW电子商务、便捷接车点,同时还将售后服务扩展到社区。

     随着科技的不断发展,互联网时代已经全面到来,BMW 也一直关注电子商务领域的发展。下面我就带着各位一起了解一下BMW官方旗舰店。去年11月,BMW天猫官方旗舰店上线,我们通过创新商业模式,在售后领域为消费者提供附加价值,让消费者充分体验网上购物的便捷与乐趣,同时享受专业、高品质的服务。

     自BMW官方旗舰店上线,我们通过网站吸引到2,000多名车主回店,为用户提供了更新颖更便捷的服务方式,成功以创新的电商模式更好的实现了“为悦常伴”,这种创新的商业模式,适应市场以及消费者消费行为的改变。

     另外,我们在市中心位置设立的城市快修店,着眼于为客户提供更为便捷的服务。依托4S店专业技师、原厂配件、检测检修设备等丰富的资源,宝马为客户提供包括常规保养、机械机电维修、编程以及钣金和喷漆的送修业务。城市快修店的建立,为车主提供更加便捷和高效的服务,有效地节约客户的时间和交通成本。

     BMW售后服务大事记
     1994年4月,宝马集团北京代表处成立,并开展大中华区市场售后业务。
     2001年,BMW售后建立了区域管理机制,进一步完善售后技术支持和零件支持等功能。
     2003年5月,合资公司华晨宝马汽车有限公司成立,业务内容涵盖BMW汽车生产、销售及售后服务。
     2003年年底,BMW在中国市场的授权经销商数量达到17家,在中国市场的销量达18677辆。
     2004年11月,宝马集团大中华区成立,作为负责中国市场的一个独立销售区域。
     2005年,BMW在中国的首家培训中心在北京正式开幕,标志着培训规模化的开始,为经销商的员工提供技术、非技术性和管理等方面的培训。
     2005年12月,BMW客户服务中心成立,开通全国统一服务热线:400-800-6666,是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。
     2006年,BMW在北京设立了在中国的第一家零件配送中心,为中国客户提供上万种原厂零件。
     2006年7月,BMW在业内率先推出BMW道路救援服务。24小时BMW道路救援热线:400-812-9999。
     2006年,BMW举办首届BMW全国售后服务技能大赛,“售后服务技能大赛”和“钣金喷漆技能大赛”隔年轮流举办。作为一项培训特色,大赛起到以赛代练、以赛促学的作用,促进BMW整体售后服务水平的不断提升。
     2006年,BMW在中国首次建立独立培训部门——宝马中国培训学院,负责经销商网络人才培养。
     2007年,BMW上海零件配送中心投入运营,缩短了东部、南部地区零件的物流时间,可实现紧急订单1天送达。
     2008年7月,BMW率先推出BMW“悦享”保养套餐,为客户提供价格透明且优惠的12项常规保养服务。
     2008年7月佛山零件配送中心成立,取代了香港的零件配送中心,主要服务华南地区经销商。
     2008年12月,为了满足客户的快速便捷服务的需求,宝马在北京成立了首家城市快修中心——盈之宝亚运村店,成为业内第一家建立城市快修中心的豪华车品牌。
     2009年9月,BMW推出“预约快修通道服务”,践行提高客户满意度的坚定承诺。
     2010年,BMW推出“小钣喷预约快修通道服务”,针对因磕碰造成的车辆金属件轻微变形,漆面石击、划伤、腐蚀、老化退色等问题,实现8小时内快速维修。
     2011年2月,BMW发布了以“悦常在,驾无忧”为主题的售后服务中国战略,及“高效、透明、关爱”三大客户核心价值诉求的品牌承诺,成为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企。
     2011年3月,BMW推出“1小时机油机滤保养服务”,客户只需提前预约并准时到店,即可享受1小时更换机油及机油滤清器服务。
     2011年3月,BMW终身免费事故救援服务正式上线,为车主提供免费拖车、出租车费用报销及免费法律建议三项服务。
     2011年5月,BMW启动BMW售后服务体验之旅活动,客户有机会参与维修车间参观、机油保养DIY及车主讲堂等与消费者互动的趣味项目,全面感受BMW售后服务的专业品质。
     2011年10月,BMW推出了“悦目车间系统”,让客户能实时地了解到爱车的维修状态及进程。
     2011年,BMW经销商网络完成对一、二、三线城市100%的覆盖,在中国的经销商网点数量达到近300家。
     2012年5月,BMW不断加大在中国西部市场的投入,成立BMW成都零件配送中心,为中国西部客户提供更优质、便捷的售后服务。
     2012年6月,BMW启动“售后服务走进社区”活动,客户在家即可悦享BMW专业便捷服务。
     2012年,9月BMW推出远程售后服务,提供保养自动提醒、蓄电池保护及道路救援三位一体的服务。
     2013年,BMW特别推出“明悦晚间服务”,将经销商的服务时间延长至晚间20-21点,提供客户更灵活的时间选择。
     2013年7月,BMW启动“长悦专属服务计划”,为老车主提供更多优惠,帮助客户的经典座驾时刻保持最佳状态。
     2013年11月,BMW在中国第400家经销商网点武汉宝泽行汽车维修服务有限公司正式开业,成为BMW在中国网络发展的里程碑。
     2014年4月,新宝马北京培训中心正式开业。该中心是BMW目前在华培训网络中规模最大的培训设施,与BMW上海和广州培训中心一起成为BMW三大核心培训中心,除此之外,BMW还设有15家培训基地和10家钣喷培训点。2014年一年,宝马中国培训学院为经销商员工提供的培训总量达25万人天。
     2014年5月,BMW推出“保修到期前免费检测”,当车辆即将出保,BMW会主动致电,为客户预约全面的保修到期前检测;发现问题并排除隐患,提供完全免费的保修范围内维修服务。
     2014年7月,BMW全新服务渠道——北京华德宝BMW便捷接车点投入运营,BMW成为中国豪华汽车细分市场中首家设有便捷接车点的品牌。
     2014年11月,BMW天猫官方旗舰店上线,提供汽车附件在线销售服务、O2O预约服务、生活精品和整车订单收集等多个领域的产品与服务。
     2015年1月,BMW与MINI品牌根据发动机技术特点量身研发的更高品质的原厂发动机机油,在全国范围内授权经销商网络上市,将为客户的爱车提供更好的发动机保护。
截至2015年一季度末,BMW和MINI在中国的保有量超过200万。
     2015年4月,BMW上海新零件配送中心正式投入运营。作为宝马集团在亚洲最大的零件配送中心,优化的流程、创新的物流管理体系使其运营效率最高提升20%。
     2015年7月,为给客户提供更全面、优质的服务,进一步降低老客户用车成本,BMW长悦专属服务全面升级,覆盖更广泛的老旧车型。至此,该项计划共惠及超过50万车主。

     欲了解更多宝马集团及产品信息,请登录:http://www.bmw.com.cn

http://www.minichina.com.cn

     垂询请致:
     华晨宝马汽车有限公司公关部
     王乐女士
     电话:010-84003483
     传真:010-84557401
     地址:北京市朝阳区东三环北路霞光里18号佳程广场B座21层,100027

     北京拓维动力商务咨询有限公司
     战峰先生
     电话:010-51666969-131
     传真:010-84417675
     地址:北京市朝阳区东三环北路丙二号天元港中心B座801室,100027

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