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吉利汽车第九届全国售后服务技能大赛圆满收官

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2018-12-10湖南车市

12月9日,“起于精诚,臻至善”吉利汽车第九届全国售后服务技能大赛总决赛在郑州圆满收官。102名服务精英经过5天的激烈角逐,最终由来自沈阳皓伦的张莹与来自贵州远卓的姚文进,分别摘取了服务顾问组与维修技师组的桂冠;贵州远卓则从近900家服务站团队中一举夺魁,成为本届团体赛的冠军。

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  参赛选手专业专注的精英风采,有力展现了吉利汽车售后服务人员“专业、严谨、高效、亲和”的技能和素养,生动诠释了吉利汽车‘关爱在细微处’的服务理念,更成为“满意吉利”工程建设全面深化落地的缩影,在全流程、全场景为用户带来超越期待的品质服务,助推吉利售后服务不断从“对标”走向“立标”。

  “以赛促技”创服务品牌,全面推进“满意吉利”

  本届大赛自今年4月份启动,历时4个月,吸引了近900家服务站、近万名吉利一线售后服务人员参与。经过理论测试、流程演练、维修实操等一系列比赛环节的层层选拔,参赛选手最终在决赛现场上演了精彩的“情景模拟”巅峰对决。通过售后服务日常工作中遇到的问题和场景模拟,全面考验服务人员的专业技能和服务态度等综合能力。

  为有效推动各服务站服务质量体系管理,本届大赛还首次引入了“摸底暗访”评分机制,在赛前对各服务站店面形象、服务态度与维修水平等进行实地暗访与体验评价,从而得出各服务站的参赛“底分”,以便更客观、公正地树立一线服务标杆,推动服务质量的全面提升。

  自2010年至今,吉利汽车已经连续举办了9届全国售后服务技能大赛。“以赛促技、以赛代练”的方式,不仅检验了售后服务人员职业技能和素养,也激发起售后服务人员的积极性与创造性,涌现出了一批综合素质高、基础业务能力强的技术骨干和服务能手,为保障吉利汽车优质的售后服务质量打下了坚实的人才储备体系。

  据了解,目前吉利所有一线服务人员与维修技师均需通过培训认证后持证上岗,其中包括500位高级技师和800位技术总监。而获得全国售后服务技能大赛各项冠军的选手,可以直接获得“高级技师”资格认证,以榜样的力量有效激发员工专业服务能力的提升。

  吉利汽车销售有限公司副总经理、服务公司总经理朱其谦表示:“当前的吉利汽车售后服务正处于从保品牌到创品牌的跨越阶段,正处于从提供基础服务向满足实时客户体验转变的跨越阶段。借助全国售后服务技能大赛的契机,我们将持续强化‘123优质服务工程’,在售后服务软硬件、服务环境、服务品质、服务流程上增强用户体验,持续有效推进‘满意吉利’工程建设。”

  服务是客户满意的基石,用户满意度更将成为存量市场竞争决胜的关键。近年来,吉利汽车不断通过推进服务形象升级、标准升级、零投诉工程等方式,以用户满意度为中心,从品质、时间和价值等维度出发,打造好、快、省的超值服务,全面实现‘精品3.0代’售后服务体系标准化、精细化、规范化,为用户带来无微不至的超高品质服务体验,售后服务质量显著提高。

  在年度“中国汽车服务金扳手奖”评选中,吉利汽车自2010年起已连续9年荣获了这份中国汽车服务行业的最高荣誉;在J.D.Power发布的中国汽车售后服务满意度研究(CSI)榜单中,吉利汽车连续8年保持在高满意度区域,超过了上汽大众、一汽大众等品牌,稳居行业第一阵营。

  启航服务新开端,以良好用户满意度决胜存量市场

  今年是吉利从高速度增长向高质量发展转变的关键之年,为加速推进200万辆营销体系的建设、构建年服务700万台次售后服务保障体系,吉利汽车更明确了要以客户体验为核心,深化满意度管理体系建设,打造“客户体验年”,并提出了“新形象”、“新做法”、“新引擎”与“严管理”等一系列系统性创新服务举措,通过升级店面形象、提升服务人员形象、多维度关怀客户等实际行动,以良好的用户满意度决胜存量市场竞争。

  在渠道布局上,吉利汽车开始全面向追求品质服务、品质经营转变,升级了“注重生态、合理布局、良性竞争、优胜劣汰、三网统筹、融合共赢”渠道发展原则,着力推进3.0标准渠道和服务体系的建设工作,不断改善经销商的硬件设施和服务水平,全面迈向3.0品质渠道新时代。到2018年底,全国将有550家4S店完成吉利汽车3.0标准建设;预计到2019年12月底,所有吉利4S店都将完成3.0标准渠道和服务建设工作。

  为了让消费者能“亲眼见到”、切身体验到服务站的服务过程,吉利着手建立了透明、省时的维修服务管理系统,目前已有近400多家吉利服务站建成了VIP用户休息室,近600家网点建设完成了用户休息室电子维修进度看板。此外,吉利还计划推出“透明车间,智慧服务”,届时用户可在手机上查看自己车辆维修、保养进度的视频直播,做到实时在线、放心消费。

  得益于得益于“精品车发展战略”的持续深入实施,以及售后服务体系的不断完善与升级,在诸多主流合资品牌均呈现负增长的态势下,吉利汽车持续保持稳健增长。在刚刚过去的11月份,吉利汽车取得了销量14.16万辆、环比增长10%的优异成绩。今年1-11月,吉利汽车总销量达140.75万辆,同比增长29%,以远高于行业的增长速度,引领中国品牌逆势上扬,助力中国品牌自信向上。

  吉利品牌销售公司常务副总经理宋军表示:“销售一台车的利润有限,但高满意度的服务创造的价值却无限。面对日益激烈的存量市场竞争,吉利汽车更要携手合作伙伴共同打造服务升级之路,以高标准的运营管理,为用户打造看得见、摸得着、感受得到的全流程高品质服务,跨越百万新时代,启航服务新开端。”

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