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启航服务新时代  打造吉利汽车客户体验年

2018年吉利汽车服务商务大会在蓉举行

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2018-08-03湖南车市

      7月30日,“百万之上 关爱同行”2018年吉利汽车服务商务大会在成都举行,来自全国的近900家服务商代表出席大会。吉利汽车销售有限公司副总经理、服务公司总经理朱其谦就2018年吉利汽车售后服务工作向大会作了专题报告,并提出要“聚势智变、跨越升级,以新形象、新做法、新引擎和严管理的‘三新一严’打造吉利汽车客户体验年,持续深化“关爱在细微处“的服务理念,时刻关注顾客的体验,快速提升售后服务质量,着力提升用户满意度,践行“满意吉利”,稳步推进“20200战略”目标。

      深化3.0服务标准  以服务创品牌践行“满意吉利”
      服务是客户满意的基石,吉利汽车多年来始终坚持“关爱在细微处”的服务理念,致力于为客户带来无微不至的高品质服务。自2016年全面迈入“精品车发展时代”以来,吉利汽车更是不断通过推进服务形象升级、标准升级、零投诉工程等方式,以用户满意度为中心,从品质、时间和价值等维度出发,打造好、快、省的超值服务,全面实现‘精品3.0代’售后服务体系标准化、精细化、规范化,为用户带来无微不至的超高品质服务体验,售后服务质量显著提高。

     据J.D.Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示:吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名,已超过了大众、通用等很多合资品牌,也是前十名中唯一的自主品牌,连续5年保持在高满意度区域。此外,吉利汽车也连续8年荣获中国汽车服务行业的最高荣誉——金扳手奖,树立了中国汽车品牌售后服务的全新标杆。

      得益于3.0代精品车的持续发力、高品质新车型的不断推出,以及售后服务体系的不断完善,吉利汽车在终端市场上,近三年来也呈现“三级跳”高幅增长态势。2017年吉利首次实现了百万辆销量的跨越,年销量达到124.7万辆、同比大增63%;今年上半年,吉利汽车总销量达76.66万辆、同比增长44%,取得了乘用车销量第四、中国品牌销量第一的优异业绩,引领中国汽车品牌自信向上。

      吉利控股销售公司副总经理、吉利品牌销售公司常务副总经理宋军表示:“用户满意度将成为存量市场竞争决胜的关键。我们必须要以用户思维指导一切工作,重视并投资‘用户满意度’,以用户生命周期打造3.0精品用户满意体验,升级满意度体系,创造优于3.0精品用户期望的触点体验,全面启动‘满意吉利’工程建设,努力做到让消费者看到吉利、选择吉利并满意吉利。”
      启航服务新时代   打造吉利汽车“客户体验年”
      今年是吉利汽车百万销量之上的启航之年,也是夯实700万基盘客户的变革之年,良好的用户体验,将成为“满意吉利”实现的基础和前提。朱其谦在会上表示:“当前的吉利汽车售后服务正处于从保品牌到创品牌的跨越阶段,正处于从提供基础服务向满足实时客户体验转变的跨越阶段。站在百万销量之上、面对700万基盘用户,吉利更要持续深化‘关爱在细微处’的服务理念,持续强化‘123优质服务工程’,进一步夯实3.0的客户服务标准,快速改善售后服务品质,提升售后服务能力。”

      在本次大会上,吉利汽车也明确了要以客户体验为核心,深化满意度管理体系建设,打造“客户体验年”,并提出了“新形象”、“新做法”、“新引擎”与“严管理”等一系列系统性创新服务举措,通过升级店面形象、提升服务人员形象、多维度关怀客户等实际行动,加强客户体验和满意度管理,全力推进吉利“20200战略”目标。
      针对店面和人员的崭新形象,吉利汽车于2016年便导入了全新的VI形象,目前已有256家服务商完成了3.0标准的店面形象升级,今年将完成545家店面形象升级;在专业服务人才方面,吉利今年将对800家服务站的认证技师进行上墙展示,届时将有500位高级技师和800位技术总监“挂牌上岗”,以榜样的力量激发员工专业服务能力的提升。

      为了让消费者能“亲眼见到”、切身体验到服务站的服务过程,吉利着手建立了透明、省时的维修服务管理系统,并计划推出“透明车间,智慧服务”。目前已有近400多家吉利服务站建成了VIP用户休息室,近600家网点建设完成了用户休息室电子维修进度看板。

      在售后服务技术支持等“新做法”方面,吉利汽车通过GTAC远程维修技术支持系统、GIDA信息及诊断系统,帮助全国维修技师精确问诊,提高维修效率;开发车联网道路救援系统,实现一键救援、信息共享、车辆诊断、在线导航等功能,打造吉利汽车智慧维修云诊断平台,逐步构建起年服务700 万台次的售后服务保障体系。

      同时,吉利还通过客户关怀这个“新引擎”,通过多样化服务营销、多维度关怀活动、多项便利服务等举措,强化客户关系管理、全生命周期维护客户关系,以超越用户期待的服务品质,让700万基盘用户“满意吉利”。
“三新”的诸多举措品质管理,则由“一严”进行把控。“严管理”通过强化质量管控,严格落实服务3.0标准,加大服务满意度政策支持,确保维修品质。

      吉利汽车集团副总裁、控股销售公司总经理林杰表示:“销售一台车的利润有限,但高满意度的服务创造的价值却是无限的,良好的用户体验,是我们一切工作的出发点和归宿。面对日益激烈的存量市场竞争,吉利更要携手合作伙伴共同打造服务升级之路,以高标准的运营管理,为用户打造看得见、摸得着、感受得到的全流程高品质服务,跨越百万新时代,启航服务新开端。”

      吉利控股集团总裁、吉利汽车集团总裁、CEO安聪慧出席了大会,并就吉利汽车发展和服务工作提出了要求。安聪慧强调:”我们要坚持奋斗者文化,要集聚一批同路人,经销商和服务商都是吉利休戚与共、同呼吸、共命运的利益体,是一家人。我们要始终围绕市场和用户需求,坚持质量领先战略,越级对标、狠抓产品质量,全面推进售后服务体系的提升,践行吉利奋斗者文化、问题文化、对标文化、和合规文化,以文化的力量和精神引领企业发展,要把吉利汽车打造成汽车行业质量代名词和中国制造新名片。”

      此外,大会还对2017年度表现突出的服务商及个人进行了表彰,颁发了五星级服务商、四星级服务商、三星级服务商、服务保障奖、人才培养奖、关爱服务优胜奖、全国十佳站长、全国十佳技术总监、全国十佳索赔专员、全国十佳备件专员等奖项。

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